进店20秒

人毕竟是感性的，消费者刚进店的时候，必然会立即形成一个对门店对营业人员的感性认识，并且这个感性认识很快就会固化，若是这个感性认识是正面的，那么，后面营业人员相对就轻松多了，在正面的感情认识基础上建立起信任感，逐步引导消费者说出需求，并促使消费者对产品产生兴趣，最终形成购买。若是这个感性是负面的，那就麻烦了，后期营业人员则要花费很多精力来逐渐让消费者消除误会，重新建立正面感觉，再逐渐引导到购买的流程上来。若是技术能力再差一点，也就纠正不回来了，上门的生意也只有眼睁睁地看着跑掉。

甚至是可以说，顾客踏进店里的第一步，看到店内的第一眼，所形成的直观感觉，也就决定购买几率。按照笔者自己在店里多年的观察，这个刚进店的直观感觉的形成，也就20秒的样子.也就是说，顾客进店的头20秒，直接决定了成交几率！

作为专卖店，可在这20秒上下点功夫，相关工作做得细致些，20秒这关若是顺利过了，后面就轻松多了。那么，这20秒的短短时间内，具体要做些什么？

视觉是人感知外部环境的第一渠道，也就是说，首先得要考虑到让消费者看到什么，不能让消费者看到什么。

所以应该先从店门口的布局就开始，毕竟，消费者决定是否进店，往往要先看下店外部的一些基本情况，店招是否平整，LED屏是否有闪烁或是黑点，店门口的地面是否平整，地面是否有积水、是否有垃圾，地面是否有整洁的欢迎地垫，大门两侧是否放拖拖把扫帚这类清洁用品，门店是否有待修的旧机器等等。

再说店内，专卖店也不是大商场，没有纵深，走几步转一圈就逛完了，一眼也能看穿，所以店内的整洁程度、商品的区块划分、宣传品的设置、销售气氛的营造、专业度的营造等，若在布设上有些明显的差异化特征，这就更好了，这些也是在20秒之内能让消费者直接感受到的。这具体的营造方法将有另文专述，再次就不再赘言了。

再有，店内的光线也属于是消费者直接感受的因素。一般来说，除了强调情调的一些专卖店外，大多数专卖店的光线设置应该是明亮的，让消费者有通透感，从效果考虑的话，夏天应启用白光等冷光，冬天则用橘黄等暖光。当然，也别明亮过头了，这样消费者就有刺眼的感觉了，所以，这也是现在专卖店的装修中，大多采取折射灯光的原因。

在视觉之后，外部环境感受的第二步就是温度了。店内的温度是否合适？是否稳定在人体的舒适温度？是否符合消费者的心理预期？消费者夏天进店时，心里是对门店的凉爽冷气是有预期的；在冬天进店时，对店里的暖气也是有预期的。

店里的味道，这里有三个问题：有没有味道，出现的味道是否与店内商品相配套，是否有令客人不快的异味。

最简单的办法就是确保店内无味道，若是出现销售氛围考虑，可有意增加一些与店内商品匹配的味道，例如化妆品店有香水味，电器专卖店有淡淡的纸箱和塑料味道，沙发店有皮革味道。比较麻烦的是店内有异味，例如垃圾桶里的剩余饭菜味道、霉味、烟味、某位营业人员的大脚丫子味道等等。

这里有点需要说明的是，长期在店里工作的营业人员，早已经对店内的气味麻木了，并不能感知出来店内当前是什么气味，或者说有什么异味，自己认为店内无味道，出于安全考虑，店里需要定期请外人(哪怕是隔壁店的营业人员)到店里来感受一下，是否有异味。

若是再讲究一点，还可增加门店的空气质量指标，设置空气净化设备，让消费者进店之后，马上感觉到空气清新，让人神清气爽，精神为之一振，注意力也开始集中起来。

消费者走进店里，脚踩在地面上，也有个感觉问题，一是是否平整，二是软硬的问题。首先，地面一定有坑洼或是台阶落差，或是让消费者一脚踩空，必然立即让消费者心生不悦。再有，就是地面的软硬问题了，软地面会让人有一点不真实感，减低人的敏感度，可在进店的区域，高端商品的区域，消费者坐下来洽谈的区域，收银台区域，铺设些地毯，形成软地面，降低消费者敏感度，提升感性程度，方便营业人员与之沟通。

消费者在进入专卖店之后，往往首先不是看商品，而是会在店里看看有没有人，若是看不到人，消费者条件反射会想到退出，或是认为门店管理不善，上班时间居然找不到人。所以，收银台的员工趴在桌面上玩手机，营业人员躲在角落里聊天，或是蹲下来整理货架商品，都会让消费者误以为店里没人。

消费者进店，不管是进店看看的，还有一定购买意向的。进了店之后，当然希望店里对自己的到来，能有一个迅速的、态度积极的呼应，从执行的角度来说，也就打招呼的问题了。

消费者进店后，营业人员需要迅速地打招呼，并通过表情和肢体动作，向消费者释放出积极的、正面的欢迎信息，若可以，最好是全店的营业人员一起打招呼，更能营造出店内的欢迎气氛。

这里有个小的建议，专卖店门口可考虑装一个感应门铃，这样有消费者进店时，感应门铃能迅速发现，并及时播送出“欢迎光临”，这也是在提醒店内的员工，有客人来了。

进店之后，也就是进入一个相对安静的小环境，至少，要与街道马路上的嘈杂声音有做些区隔，所以，在消费者进店之后，尽量保持大门的关闭状态，减少外部噪音进店。

在店内，也要注意是否有不和谐的杂音，例如不适宜的背景音乐，员工在电脑或手机上玩游戏的声音，某类电器设备过大的噪音，滴水的声音，甚至是营业人员之间大嗓门说话打电话等等。

现场硬件环境可以直接花钱搞定，但是，消费者进店后，除了看现场的硬件环境外，还会更在意店内营业人员带给自己的感觉。

消费者进店后，自然会被营业人员所关注，那么，自己是怎么被关注的，这也是消费者会考虑到的问题。起码，营业人员的脸上要有笑脸，要有个对应肢体动作，要有个欢迎词。

这里需要提醒的是，在消费者进店后，营业人员的确要面带笑容，看着顾客，保持与眼神与顾客的交流，但这眼睛别乱看，只能看消费者的眼睛，若是营业人员上上下下的打量消费者，估计这消费者的感觉必然不爽。

顾客刚进门时，营业人员在这个阶段还没法得知这个消费者的购买意愿和需求，但是，可以通过对消费者的外部迅速观察，初步了解消费者当时的心情、消费水平等，例如可以通过对消费者嘴唇和手部动作的观察，分析消费者当前的心情；通过牙齿、发型、随身物品、饰品、鞋子可以推算出大致的消费水平；通过走路的速度和进店后的路线方向，基本推算出顾客的进店意图等等，详细方法另文专述。这个迅速的观察与分析，可以让营业人员初步了解消费者基本状态，也做一个基本的类型建立，为接下来的接待方式选择打下一个基础。

前面所述的九个方面，基本上都是在二十秒之类出现或是完成的，基本的内容组成如下：

作为专卖店，在进店人流方面自然比不过大卖场，所以更要做好对进店消费者的精细化接待工作，这消费者进店的前20秒，若是把握得好，相关对接工作到位，让消费者迅速建立直观的正面感觉；同时，也让营业人员迅速建立对消费者的类型识别，后期的销售工作自然要轻松很多。