在几乎每天都有新品牌、新产品面世的化妆品市场，一直都弥漫着竞争的硝烟。从产品的质量、种类、功效、到产品的包装、销售渠道等等，甚至是代言人，各个厂家、经销商都使出了浑身解数去拉拢消费者。“顾客就是上帝”，这是企业心目中的“至理名言”。但是当产品本身，产品的销售以及宣传都无法给带来上帝惊喜时，什么又能打破这一僵局呢，或许这就是服务。产品能满足顾客的生活需求，服务能满足他们的心理需求。一个品牌的客户服务的好坏能能应映出它自身的实力以及对消费者的态度。
欧莱雅成立客户服务中心 升级服务标准
全球最大的化妆品集团欧莱雅10月14日宣布，其“欧莱雅顾客关怀中心”在上海正式成立，率先创造了化妆品行业的“一站式”服务，引领化妆品行业客户服务3C标准，把顾客服务推向一个新的高度。所谓的3C就是指“关怀美，关怀心，关怀人Care Beauty, Care Heart, Care People”，“欧莱雅顾客关怀中心 ”将以此为服务精神，通过专业团队给消费者提供及时、专业、全方位服务，给消费者带去全新的咨询体验。
欧莱雅于1997年正式来到中国，与此同时，顾客咨询部也被设立，其功能就是连接消费者与欧莱雅之间的空中桥梁，旨在更好地服务于欧莱雅的广大消费者，让每一位顾客在享受美的同时，同样能得到“贴心与安心”的优质服务。新的顾客关怀中心是对原有“欧莱雅顾客咨询部”从系统架构、服务流程、运营团队架构等方面全面升级而成的。它整合了之前的消费者服务、会员服务和电子商务服务平台等，对线路和系统进行了全面升级和扩容，使得消费者来电容量比原先增加了近50%，大大减少了顾客在线上等待的时间。除电话外，消费者还可以通过电子邮件、信件、传真、即时聊天、网页留言等多种渠道接触欧莱雅关怀中心。不仅如此，中心所提供的服务范围，也将扩大至产品咨询与推荐、会员俱乐部服务、会员积分查询、积分兑换、电话订购，在线购物订单处理与查询、产品使用调查、定期执行顾客关怀回访计划、产品问题与建议处理、健康相关问题咨询，使顾客无论从硬件还是软件都能得到便捷、满意的服务。
打好服务牌 提高竞争力
“品牌化妆品销售技巧不过就是服务二字，人家对质量基本没什么顾虑，只要你主动为客户考虑、主动为顾客服务、让客户感受到你的真诚就是最好的品牌化妆品销售技巧。”一位从事化妆品行业15年的私营店主这样说。尤其在当下这个强调“以人为本”的社会，人的感受就更被重视、放大。除了关注产品本身带给直观感受，更应该重视产品附加品给消费者带来的精神上的满足。欧莱雅设立的顾客关怀中心不仅是产品与服务的一个渠道，更是作为品牌形象的服务展示窗口。
只需要一个电话，欧莱雅的顾客就可以全面了解产品信息和功效、使用方法与步骤以及护肤理念的推广，同时还可以获得品牌专柜的地址和电话等联系信息、服务政策与流程以及最新促销活动等大量信息内容。只需要一封邮件，顾客就能独享专有的个人服务，客服人员会根据顾客要求，从客户肤质的角度出发，提供多套肌肤问题解决方案，并对顾客的日常护理情况进行全面的了解及跟踪反馈，给予顾客护肤技巧及护肤理念的指导。中心每一位客服人员均通过严格的技能培训与上岗考核，有着非常丰富的彩妆及护肤品专业知识，对化妆品领域有着深入的了解，并能根据客户需求提供热情、真诚、高效、专业的解答。欧莱雅客户服务中心整合多种客户联络方式和渠道来接受消费者的咨询与建议。
用心的付出，就会有回报。“第一次打电话是因为买了一瓶巴黎欧莱雅晚霜，用后有点过敏。客服的工作人员接到电话后，热情地问了我许多问题，发现我的肤质不适合用这款产品，并给了很多建议。想不到的是，两周后，这名工作人员又联系了我，问我恢复了没。”郑州某网络公司的周娟告诉记者：“当时很感动，就决定以后都用欧莱雅家的东西，他们让我觉得自己很重要。”好的产品能带来身体上的舒适感，好的服务能温暖人心。
许多化妆品品牌设立了客户服务中心、成立了客户体验中心。越来越多的企业认识到服务的重要性，把触角伸到这一块时，单纯的模仿已经不行，不断的创新、升级才能领先一步。欧莱雅将客户服务中心升级为顾客关怀中心，不仅仅是名字上的改变，也是态度上的升级。企业提供给消费者的服务不是客观的去帮助、去服务，而是主动的去关心。